Customer success: conheça a profissão

Muitas empresas sabem que, além de oferecer um bom produto e contar com estratégias para atrair novos consumidores, é fundamental investir em canais de relacionamento com os clientes, buscando fidelizá-los.

É justamente com isso em mente que o cargo de customer success, também chamado de analista de sucesso do cliente, tem se tornado essencial na grande maioria das empresas, principalmente na área da tecnologia. É este profissional quem assegura a satisfação dos clientes, resolvendo problemas de comunicação e garantindo novas aquisições no futuro.

Neste post, você vai entender como as áreas da tecnologia cresceram no cenário atual e como este crescimento abriu espaço para o customer success. Além disso, vai conferir as vantagens de optar por esta profissão e porque a formação é um passo importante na carreira deste profissional. Vamos lá?

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Por que as áreas da tecnologia têm crescido tanto?

Como você viu, a área do analista de sucesso do cliente está bastante relacionada com a área da tecnologia. Embora o trabalho deste analista seja importante em qualquer tipo de empresa, é mais comum encontrá-lo em startups e marcas ligadas a soluções tecnológicas. Você sabe por que isso ocorre?

O primeiro fator é o crescimento da área da tecnologia, que tem recrutado cada vez mais profissionais para suas operações. Estas contratações são resultado de uma ampliação no número de soluções que a tecnologia pode proporcionar, transformando as mais diversas áreas, como a Medicina, a Pedagogia e a Agronomia.

Além disso, outro fator que interliga o mercado da tecnologia com o analista de sucesso do cliente é a natureza deste mercado. Por vender produtos e soluções que muitas vezes exigem um treinamento ou uma apresentação inicial, como é o caso de empresas que vendem um software, o customer success é um profissional necessário para garantir a melhor utilização por quem adquiriu o produto e, consequentemente, a sua satisfação com a solução.

A seguir, descubra em detalhes o que faz o analista de sucesso do cliente e quais são as principais ferramentas utilizadas para garantir um bom relacionamento entre marca e cliente.

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O que faz um profissional de customer success?

Sem mais delongas, podemos definir o analista de sucesso do cliente como o profissional responsável por acompanhar a jornada de compra do cliente e garantir que os consumidores estejam satisfeitos. Assim, o customer success (CS) tenta diminuir os atritos entre os clientes e o produto, aumentando a probabilidade de fidelização.

Para que isso seja possível, o analista está na linha de frente do processo de onboarding, nome dado ao momento inicial do relacionamento entre o cliente e a marca. No caso de uma empresa que vende um software de gestão, o processo de onboarding é aquele em que o CS deve entender as demandas do cliente e como o software da sua marca pode beneficiar este cliente.

Além de garantir um bom onboarding, é responsabilidade do analista de sucesso do cliente manter seus consumidores engajados e bem atendidos. Assim, algumas ações e ferramentas são úteis para a atuação do customer success, como:

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• implantação de canais de comunicação entre cliente e marca;
• base de dados e histórico dos clientes;
• agendamento periódico de reuniões;
• projetos que visem melhorar a experiência dos clientes.

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Como ele atua na prática?

Se a atuação deste profissional ainda não está clara, nada melhor do que um exemplo mais prático para entender como ele atua, não é mesmo?

Se uma empresa que vende softwares de gestão para hospitais percebe que muitos feedbacks negativos e cancelamentos de assinatura têm ocorrido, uma das ações tomadas pela empresa pode ser a contratação de um time de customer success.

Estes profissionais serão responsáveis pelo onboarding de novos clientes, marcando reuniões para compreender as demandas que o software precisa resolver e como sua marca é a melhor opção para aquele negócio. Além disso, também devem estabelecer uma conexão com os clientes antigos, entendendo os motivos dos feedbacks negativos e positivos e repassando-os para a equipe responsável pelo produto.

O time de customer success também pode elaborar um projeto de bonificação para clientes recorrentes ou que adquirirem mais funcionalidades, com prêmios como palestras e parcerias.

Ficou mais fácil perceber que o analista de sucesso do cliente é um dos profissionais que fazem parte da modernização da indústria 4.0 e responsável pela satisfação dos clientes, desenvolvendo ações pensando em aumentar a qualidade da relação entre consumidor e cliente, não é mesmo? Siga a leitura e conheça as vantagens de optar por esta área profissional.

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Vantagens de optar por esta profissão

Se você se interessou pela área depois de compreender como é a atuação deste profissional, é hora de descobrir as vantagens de se tornar um analista de sucesso do cliente.

As principais vantagens são o mercado em expansão, oportunidade de demonstrar soft skills e a visão ampla de uma organização. Entenda mais sobre cada um destes benefícios!

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Mercado de trabalho em expansão

Como você já leu, o mercado de tecnologia tem sido protagonista de uma expansão de cargos e oportunidades. A busca por profissionais da tecnologia cresceu 671% durante a pandemia, por exemplo.

Mesmo que o analista de sucesso do cliente não seja diretamente um profissional da tecnologia, ele tem se tornado cada vez mais essencial neste ramo, o que também aumenta a procura e a remuneração deste analista, que pode chegar a até R$ 3.000,00 para iniciantes.

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Oportunidade de demonstrar soft skills

A formação é essencial para a vida profissional do analista de sucesso do cliente. Entretanto, existe outro conjunto de habilidades importantes para esta área: as soft skills.

Habilidades como inteligência emocional, boa oratória e facilidade em se colocar no lugar dos outros são fundamentais para que o analista compreenda as demandas do cliente e saiba resolvê-las, seja explicando melhor conceitos ou repassando erros e feedbacks para outras equipes de maneira sensível. Além disso, é preciso saber manter a calma em momentos de tensão, como quando o cliente está insatisfeito com o produto contratado.

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Ampla visão da organização

Por fim, outra vantagem de optar pela área de customer success é a visão ampla do negócio que é possível adquirir neste cargo, já que é preciso compreender a fundo como tudo funciona para que seja possível auxiliar clientes em suas questões.

Com isso, é possível ter uma visão integral e detalhada da organização, facilitando o próprio trabalho. Ao contrário de profissionais que apenas desempenham suas funções específicas, o customer success pode utilizar seus conhecimentos também para sugerir novas ações e aumentar o desempenho e produtividade de sua marca.

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Qual a importância de uma boa graduação?

Ao longo deste post, você viu que a profissão de customer success tem oferecido diversas oportunidades para profissionais que estão realmente preparados. Se você se interessou pela área, pode estar se perguntando: como se preparar para ser um analista de sucesso do cliente?

É importante contar com uma boa graduação em cursos como comunicação social e relações públicas. Assim, é possível desenvolver as habilidades de comunicação, representação de marca e resolução de problemas e atritos entre as partes envolvidas.

É preciso escolher uma instituição que ofereça um corpo docente de qualidade, boas oportunidades de estágio e também uma grade curricular ampla e generalista.

Além da instituição ser importante na formulação de um bom primeiro currículo, é com as experiências da graduação que você pode se tornar um profissional preparado para analisar e enfrentar os desafios do dia a dia da profissão!

O que achou desta profissão?

O customer success é o profissional responsável por gerenciar o relacionamento entre os clientes e a marca, diminuindo cancelamentos e feedbacks negativos, aumentando a eficiência e visão positiva da marca.

Além disso, você também conheceu as principais vantagens de seguir esta profissão, que te dá a oportunidade de demonstrar habilidades de comunicação em um mercado cada vez maior.

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